宠物家李强：宠物健康，从日常护理开始｜挑战者问答

天下之至拙，能胜天下之至巧。‍‍‍‍

70后的李强是一位连续创业者，九十年代便只身南下深圳创业，2015年已实现财务自由的他再次出发，谋定后扎进了宠物行业，创办了宠物家。相比于年轻创业者，李强的身上能让人感受到一种蕴藏力量的静气，他的沉稳和坚定里内含更饱满的热情。

成立于2015年的「宠物家pet'em」是国内第一家“宠物产业互联网品牌”，现拥有行业最大的护理型直营门店规模和服务数据。依托丰富的宠物个性化数据，宠物家率先实现了“千宠千面”，能够定制个性化养宠解决方案，满足宠友对于精细化科学养宠的需求。截至目前，宠物家已拥有全国直营护理型门店超200家，护理美容师超2000名，年提供超200万只次护理服务。

因果 · 金字塔是用一块块石头堆砌而成的

挑战者创投：宠物家是你第几次创业？

李强：宠物家是我第二次创业。24岁我从西安去到深圳，此后十年的时间都是投入在我第一个创业项目上，在广告传媒方向。

挑战者创投：再创业为什么会选择进入宠物行业？

李强：我是近十年前进入宠物行业的，我觉得根本上有两点原因：

一是，宠物行业是一个有巨大发展潜力的好行业。随着人们生活水平的提高，人们情感的需求越来越强，家庭养宠数量在持续增长，宠物行业的发展是必然之势。最新的宠物市场消费白皮书统计2023年中国养宠家庭规模即将破亿了，从2022年的9800万户增至10565万户，宠物行业依旧是个在不断增长的“蓝海”市场。

二是，我本身就是一位宠物主，小的时候就养猫，去到深圳后我养了金毛。从自身出发我是有很多养宠的需求没有被很好满足的，像宠物食品的挑选购买、宠物就医、宠物美容护理等等这些在当时其实都没有很好的解决方案。

“只要需求是真实的，越难才更需要有人去做”

挑战者创投：那为什么会选择去做宠物服务，这块行业里公认最难啃的“硬骨头”？

李强：只要需求是真实的，越难才更需要有人去做。相比国外，咱们当时的养宠基数小，整个行业发展也还是比较原生态的，尤其是传统的宠物门店，一进门都能闻到各种味道，普遍是脏、乱、差的，价格也很混乱，更谈不上什么服务质量。

但我觉得供给端的“落后”是不能代表到需求端的。服务是最直接、最能被人们感受到的一环，也是最能建立信任的一环。我们希望去为人们更好地解决这份最日常、最高频的需求，去帮助宠物主们真正的轻松养宠，让宠物们能够感受到“被爱”的尊重和快乐，所以宠物家选择去啃这块最难啃的“硬骨头”，所以哪怕服务这件事再累、再难，我们也都会坚持下去。

李强：和养孩子一样，养宠物也并不是件容易的事。不同年龄段的宠物要吃什么样的主粮、零食，疫苗什么时候打，去哪里洗澡、美容等这些都需要宠物主认真研究，才能做出让自己和宠物都满意的选择。在相对非常成熟的市场里，最多也不会有超过2%的宠物主对他的宠物是有足够了解的，更多宠物主是养了宠物之后才开始去摸索养育，所以养宠这件事其实是需要一个专业的人或者公司去协助的。宠物家的定位就是去陪伴宠物主，把宠物轻松养好。

这个目标和定位从宠物家成立第一天到现在，此时此刻，都没有变过。不断变化是市场的常态，应对变化，我们选择去抓牢一条有长期价值的主线，然后再不断去拓宽和升级——以面对面的护理服务为“脊梁”，再不断为信任我们的宠物主和宠物们解决更多的需求，提供更加个性化、长周期、多元化的服务。

“在正确的方向持续播种，服务急不来”

挑战者创投：这一次创业对你而言最大的不同是什么呢？

李强：最大的不同应该是开始的更严谨，过程中也更有耐心了。

14年的时候，我曾去探访美国和日本的宠物市场，在十年前中国的养宠家庭渗透率不到10%的时候，美国已经达到65%，日本达到38%了。行业发展的速度和水平虽然不同，但从用户角度来看，其实全世界宠物主的需求本质都是一样的。只要从用户出发，了解用户真正关心的是什么，方向就不会出错。当然从新进入到一个陌生领域，且面对的是一个每年用户都在增长的非成熟市场，是无时无刻都需要不断学习和迭代的。

我们挑战切入的是做宠物服务，而服务本身就是一个慢活，对细节各处的要求都比较高，所以也需要不断的用心琢磨，用户的体验和信任也需要时间去逐步累积的，所以在宠物家的创业路上我也更加有耐心，做服务真的急不来。而在一个对的事儿上去持续地播种、耕耘，我们相信是一定会带来正向的结果的。

经过八多年的努力，到现在宠物家每个月大概要服务十几万只次宠物。我觉得更值得分享的是，在规模化服务的同时，我们的服务满意度一直都是很高的，我们的客诉始终保持在一个很低很低的量。

抉择· 落子无悔，抉择本身就是向前

“想把宠物家开到每一位宠物主的家门口”

挑战者创投：宠物家现在有多少家门店？从第一家店到现在，店铺选址的方法论有进化吗？

李强：到今天，宠物家开业的门店总数超过了200家，今年也还会有新增。从在北京石佛营开第一家店到现在我们还都没有关过一家店，开店选址的关键其实也没有变过，都是始终围绕着人。因为我们是基于便利服务的属性，全部都做社区型的门店，我们想把宠物家开到每一位宠物主的家门口，陪伴宠物主，轻松养宠。

至于选址具体的方法，前面几家店主要是我自己去选，到现在宠物家是有一个选址团队专门去做这件事，不过我们也都会培训每个人选址，在我们内部会号召全民选址，人多力量也更大。

“这三年是宠物家成立以来发展速度最快的时候”

挑战者创投：最近几年宠物家发展速度怎么样？

李强：这三年是宠物家成立以来发展速度最快的时候，也是验证了宠物行业的“逆周期价值”。无论是从专业收集的数据上看，还是我们从真实生活中去感受，其实都不难发现近几年人们对于精神情感层面的需求越来越强烈了，养宠物的人也是越来越多了。

除了上行的用户需求，宠物家能在这几年快速发展也是依靠“人“的力量——培训。能为越来越多的用户提供服务，其实是靠我们搭建起来的培训体系在支撑。到现在，我们拥有超2000名的美容师和护理师。

“ 我们的大区总监全是自生长出来的 ”

挑战者创投：宠物家从哪年开始做培训这件事？

李强：我们从15年第一家店时就做了宠物家专有的流程培训，整个培训体系在17年进行了升级，并且根据用户需求和服务能力的变化，每年都会再迭代。

“把服务品质当作生命线去守护”

挑战者创投：这么多家的店和员工，宠物家要怎么去保证每一家店的服务品质呢？

李强：我们是真的把服务品质当作宠物家的生命线去守护的。首先是坚持直营，我一直认为必须直营才能保证品质，所以宠物家的每一家店都是直营门店。

二是我们从开店第一天就搭建了一套中后台系统，包含美容护理师培训、管理、宠物数据标签以及智慧门店等等，这套系统一直在帮我们记录积累我们所服务的用户数据、宠物数据和相关商品数据，帮助我们去建立中国最大的宠物档案库，以便我们能为用户提供更加适合他们的服务和商品。同时，这些收集上来的数据也是效率提升和管理的“法宝”。数据是不会说谎的，你看我办公室这个大屏幕上，24h不断跳动的就是我们每一家门店经营的具体信息，我们能在第一时间得到信息再去及时调整。所以在宠物家，每只宠物的脾气和个性化需求都会被我们珍藏起来，用户不需要去多次解释自己的需求就可以得到妥善合适的服务。

而在具体的美容和护理服务项目上，我们的服务标准更可以用严苛去形容。宠物家所有的门店内都采用了透明玻璃，服务是全程可见的，店内视频监控无死角覆盖，总部也设置了大屏幕，可以监控全国门店的服务是否达到了公司的要求；每个房间都设置了空调，恒温环境下保证宠物主和宠物们在店内是舒服的状态；在卫生方面，除了一宠一毛巾，一宠一消毒之外，每个门店都设置了自动控制的紫外线消毒系统，每天晚上12点定时开启消毒。

“相信和包容”

挑战者创投：前进路上为什么选择和挑战者创投同行？

你我·猎猎风起，时代路口，你我都在其中

““领悟爱”、“练习爱”，一起 “协力致爱””

谈到管理，我认为抛开各式各样的方法手段，管理的核心更多还是要基于人性。都说广告行业的人是“玻璃心”，那宠物行业的人则是“超级玻璃心”，每个愿意选择去做宠物服务的人其实都是很善良敏感的，因为善良是需要很强的共情心和同理心的。而我们在做的也是一件充满爱的事情，我们内部员工的“含宠率”几乎是百分之百，我们不止探讨如何养宠，更是大家聚在一起去“领悟爱”、“练习爱”，一起 “协力致爱”。

当然重视"匠人精神"和"不与基础员工争利"也是宠物家一直在坚持的。我们想营造一个公平和积极向上的文化环境，从我开始都是服务大家的，每一个leader也都是服务他整个团队。我觉得做服务的公司必须整个公司内部都有服务的意识和氛围，这样我们一线的员工才能更好更尽心地去服务我们的用户。

“创业就是九死一生，关关难过关关过”

挑战者创投：成立至今的这八年里一定也遇到过很多新的困难吧，你是怎么看待这些困难的？‍

李强：我觉得创业本来就是九死一生，碰到问题其实很正常，但确实需要我们能保持住稳定的心态。在每一个阶段都可能面临所谓新的困难，但我觉得作为创业者就是需要具备解决各种问题的能力，关关难过关关过。我不好去举例某一个具体哪一个困难最难，因为我觉得所有的事本质都是一件事，不能类比哪一个更重要，但肯定都是非常重要的。

再者，我一直认为一定程度上做正确的事是比正确的做事更加重要的。只要方向正确，路上碰到一些问题就用积极的态度和适当的方法去应对，而且这一路上还有可能会遇到很多志同道合的人愿意信任你，或者共同去解决问题，我觉得这些也都是创业过程中特别宝贵的财富。

“创造价值，才不枉来人间一趟”

李强：是的，这个数字只会多不会少，当时一天可能要看十多家店。我是一个目标感很强的人，去看这么多店，一是我需要去了解真实的市场，这个是必须要自己去实地感受的；二是创业也需要组建合适的团队，探店的过程我也是在找合适的人！我们现在一些区域的总监就是当时探店时服务我的店长（笑）。

至于人生奋斗的驱动力，我始终觉得人生在世要做点创造价值的事情，才不枉费来世间走这一遭。

挑战者创投：你最欣赏的人或者公司是？

李强：我觉得每一位创业者身上都存在值得欣赏学习的部分。要说一个具体的人的话，我觉得近点儿是老唐。跨界去做一件事儿，不管成不成，都需要很大的勇气。当然能创造价值不光是依靠勇气，更看一个人的认知能力。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

挑战者创投：你觉得自己身上有哪些特质？有没有一个坚持多年的习惯？

李强：我觉得可能是比较有耐心吧。一个人只要有坚定的目标，明确知道自己要去哪里，那为了达成这个目标，其实就会“容忍”很多东西。要去哪里是明确的，那何时到达只是时间问题。

我有一个坚持多年的习惯——复盘，我几乎是每天晚上都会复盘这一整天发生的事。

‍

假如·或许是或许，又或许会实现

“只要开始养宠物，第一个就会想到宠物家”

挑战者创投：如果有时光机，你最想穿越到什么时候，为什么？

李强：这个问题我觉得挺有意思的，如果能穿越，我可能想回到几百年前（笑）。也没有说要到哪个具体的时间点，就觉得几百年前的世界会和现在很不一样，一个现代的灵魂穿越回去应该是一件很好玩、很挑战、很值得想象的一件事。

不谈假如的话，就实际上我还是很享受现下在做的事情，宠物家对我来说也是使命驱动，我们想让宠物家的存在可以真正帮助到越来越多的人轻松养宠，快乐生活。

挑战者创投：你对于宠物家更长远的规划和想象是什么样的？

李强：对宠物家来说，我们希望大家以后只要开始养宠物第一个想到的就会是宠物家，包括宠物基础的护理、日常的衣食住行，乃至未来的健康，这些需求都可以在宠物家得到解决。

宠物的生活和宠物主个人的生活其实也是绑定在一起的。随着宠物加入到我们的生活，养宠的许多行为会逐渐养成为一种生活习惯，甚至是生活方式。那用正确的方法养宠真的是一件很重要的事，因为我们需要的生活方式也是正向积极的，而不是造成非常大负担的，这样才更健康、更长久。

我们始终认为宠物虽然不会说话，但是它们其实也有自己的表达方式，只是需要更了解它们的人去帮它们解读身体发出的信号。而我们每一次护理的过程和记录就会帮助宠物主去及时发现问题、解决问题，正如我们所倡导的养宠理念——宠物的健康，是从日常护理开始的。